经营者未有效告知须承担后果

    因某通讯公司擅自变更移动秘书台的应答方式造成多收费，日前，北京市一位消费者将某通讯公司北京分公司诉至法院。北京市朝阳区人民法院在审理此案时，发现该案有多处涉及消费者权益保护问题，遂于7月22日召开移动通讯服务合同纠纷研讨会。与会专家围绕电信业务经营者向消费者履行收费标准告知义务的方式及程度；在电信业务经营者明码标价的多种方式所描述的收费标准不一致时，应如何确定消费者与经营者之间的权利义务关系；电信资费变动时，经营者及时履行告知义务的合理性，及经营者无法向消费者提供准确通话记录清单时收费的合理性等问题进行了研讨。
经营者应有效告知
    在消费者与电信业务经营者订立通讯服务合同前，经营者一般要先将消费者所需业务的资费标准告知，由消费者进行选择。因电信业务术语众多且套餐种类繁多，消费者在理解其真正含义时可能会导致歧义。在这种情况下，消费者的知情权如何保障？
    “经营者的告知行为应是有效告知，即应当明确说明，让消费者对此有足够的认识。”北京邮电大学网络法律研究中心刘德良教授表示，有关资费标准的合理解释应由电信经营者负责说明，如果消费者自己试着去理解，会产生理解偏差。“订立合同前，电信经营者应当详细进行解说。”中国消费者协会法律与理论研究部副主任陈剑认为，消费者的选择权要建立在知情的基础上，电信经营者对其提供的业务最为熟悉，如果在合同履行过程中电信经营者故意隐瞒重要情况导致合同没有达到消费者的预期目的，消费者可以按照其对格式合同的理解方式保护自己的权益不受侵害。
标价矛盾涉嫌欺诈
    工业和信息化部与国家发展和改革委员会要求，电信经营者对其提供的服务要明码标价，可采用7种方式进行标价，包括公告、公示栏、公示墙，价目表，手册，记价器，多媒体终端查询，话费清单、公众认可的其他方式，以及互联网或者语音播报的方式。在电信业务经营者明码标价的多种方式所描述的收费标准不一致时，如何确定消费者与电信业务经营者之间的权利义务？
    “如果电信经营者提供的明码标价内容不一致，就违反了国家发改委的规定，即一种商品两种标价，若是以低标价招揽顾客，是欺诈行为。”北京汇佳律师事务所主任律师邱宝昌认为，对于相同的服务，如果电信经营者在某一种标价方式上提供的价格较低，比如人工服务告知消费者该价格明显低于其他几种标价方式，消费者会被误导，可能会选择此项服务，但实际上，电信经营者仍按其他几种方式标明的价格收取费用。“不管采用哪种明码标价方式，其内容必须真实明确。如果出错，出错方应当承担责任。”工业和信息化部收费处处长谢雨琦表示，电信服务是电信经营者提供的，如果出现标价错误，其后果由消费者承担显失公平。
国外技术原因不能免责
通话记录清单是消费者在享受电信服务时明明白白消费的依据，如果电信经营者以国外电信运营商原因导致清单无法提供而收取相关费用，一旦发生纠纷，此举是否可以成为电信经营者免责的理由呢？
    邱宝昌认为，发生纠纷的事实可能在国外，但是签订合同在国内。“《电信管理条例》要求电信经营者提供包括主叫时长都应当明确的通话清单，有关国外电信经营商不能提供技术上的支持是国内电信经营者的事，与消费者无关。”邱宝昌说，按照《电信管理条例》的要求，电信经营者必须提供通话清单，否则便侵犯了消费者的知情权。“谁主张谁举证。如果电信经营者收取了费用但不能提供给消费者收费的依据，那么电信经营者就需让国外电信运营商提供证明。如果国外电信运营商证明确实有话费支出，通话时间有具体证据，则可以证明消费事实存在。”中国人民大学法学院教授刘俊海表示，如果电信运营商主张收取费用，则其需提供国外电信运营商收费的理由，否则就属不当得利，应退还给消费者。“从《合同法》来讲，国内电信经营者和国外电信运营商属合作关系，但消费者和国外电信运营商没有合同关系。从消费者与电信经营者的关系而言，消费者处于信息弱势。在这种情况下，电信经营者推出相关服务就应当承担相应的后果。”陈剑认为，此纠纷所涉及的服务，电信经营者必须在消费者选择前进行全面告知。如果没有全面告知，事后再说明国外电信运营商的情况，不足以说明事前订立合同的善意过程。
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北京一消费者状告某通讯公司擅自变更移动秘书台应答方式
    因某通讯公司擅自变更移动秘书台的应答方式造成多收费，近日，北京市消费者张先生将某通讯公司北京分公司诉至法院，要求其返还多收取的呼叫转移费1457．24元，返还额外收取的通话费247．82元。北京市朝阳区人民法院已受理此案。
    原告张先生诉称，他办理了某通讯公司全球通移动秘书台业务，办理该业务前他曾咨询过收费标准，被告表示可以设置呼叫转移，如机主未能接听电话，将直接转接到移动秘书台，秘书台发送主叫号码的短信，并按照每分钟0．1元计费。此外，被告收取电话费将依据原告的通话记录清单，该清单将详细记载主叫和被叫的电话号码。但是在张先生出国后，被告在原告没有同意的情况下，对移动秘书台答复主叫人的通话，按国际长途漫游标准的主叫、被叫双向对原告收取；通话记录中原告未曾通话且显示的号码均属于虚构的乱码、无码也予以收费。自2006年7月至2007年1月期间，移动秘书台多收费1457．24元，号码显示为乱码、无码的多收费247．82元，两者共计1705．06元。张先生认为某通讯公司的上述做法侵害了其知情权、公平交易权，属违约行为。
    对此，某通讯公司北京分公司表示，张先生在国外时使用了移动秘书台的呼转业务，其自行设置的是非无条件呼转，就得按照国际漫游主叫的资费标准计收通信费。上述计费方式该公司以提供全球通国际漫游、国际资费手册等形式进行了明码标价。有关张先生所述的通话显示号码为无码、乱码，是由于目前国外的大多数运营商提供的话单中均没有对方的通话号码，因此提供给张先生的通话记录清单中也无法显示通话号码。
    目前，此案正在审理中。