新昌县消保委二〇〇八年第二季度受理投诉情况分析

二〇〇八年第二季度，我县消保委共受理投诉163件，解决162件，解决率 99.39%；为消费者挽回经济损失50834元；增加赔偿4331元。重大案件投诉1件。现将本季度受理投诉情况简单分析如下：

投 诉 情 况 按 类 别 分

投 诉 情 况 按 性 质 分

一、从投诉的类别来分析

本季度所受理163件投诉中，服装鞋帽类投诉41件，占投诉总量的25.77%；服务类投诉44件，占投诉总量的26.99%；通讯及计算机类投诉19件，占投诉总量的11.66% (其中手机方面投诉有18件，占本类投诉量的90%以上)；食品类投诉有14件，占投诉总量的8.58%。其它商品投诉合计27%。

二、从投诉的性质来分析

在受理的投诉中，质量问题方面的投诉为145件，占到投诉总量的88.96%；安全问题方面的投诉3件，占投诉总量的1.84%；价格方面的投诉6件，占投诉总量的3.68%；假冒问题方面的投诉1件，占投诉总量的0.61%；其他问题方面的投诉8件，占投诉总量的4.91%。

三、从投诉的重点来分析

1、商品质量问题仍是投诉的重点

今年我县共受理质量方面的投诉145件，占到投诉总量的88.96%，仍为消费者投诉的重点。这一情况表明企业的社会责任承担不够，政府各职能部门也需要进一步加大对商品质量的监管，共同为消费者创造一个和谐、安全、放心的消费环境。质量方面的投诉以服装鞋帽质量问题为热点。造成这类投诉量大的原因一方面是由于假日经济和传统消费习惯刺激了消费者的购买欲望，生活消费品比平时需求量有所增加而导致投诉增多;另一方面是个别经营者只顾及自身的利益,忽略了商品的质量,未能把好进货验收关，使许多不合格带有瑕疵的商品流入市场，引发投诉。今年4月份，消费者刘某在县一家皮鞋专卖店购买“耐克”皮鞋一双。在穿着几天过后，鞋面出现涂饰层有脱落现象,随即与商家联系,销售商于当天就给消费者更换新鞋一双。更换的新鞋在穿着后再次出现了相同的问题。于是消费者又向商家反映，销售商却以不是质量问题为由,拒绝了消费者的要求，并且态度十分恶劣。县消保委受理后经仔细辨认，并联系质检部门，认定皮鞋出现的状况是涂饰层脱落，属产品质量问题。县消保委要求销售商应当按照相关的法规给予消费者换货处理。

2、服务投诉热点不减，新的难点不断出现

网络消费投诉增长，成为新热点。最近几年网络购物作为一种新兴的方式吸引了很多的消费者，但由于其交易方式的特殊性以及监管的困难，消费者投诉也日渐增多。主要表现在因为异地交易和无店铺交易，消费者无法真实了解该商品的具体情况，只能通过广告来比较鉴别，具有明显的不确定性。收到的物品与宣传不符，功能欠缺，甚至是残次品。卖家提供虚假信息，收钱不发货，骗取钱财。卖出的东西不开具发票或相关凭证，不负责售后服务，退换困难。依托的网站不承担责任，推诿拖延。

3、消费者消费意识提高，有效保护合法权益不受侵犯

2008年3月7日，消费者陈某向新昌县消保委投诉，称在2008年3月5日在新昌某摩托车销售部以4000元购买的建设YAMAHA摩托车是建设摩托车，要求退货。双方多次交涉无效后，陈某要求我消保委协助解决。

我消保委工作人员在接到投诉后，立即赴现场查看，发现现场有16辆“POWERED BY YAMAHA”和“YAMAHA”标识贴纸的建设摩托车，且确实会让消费者误认为是该品牌的摩托车；根据我们查看的情况消保委工作人员对当事人做了耐心说服，并向他们讲解了有关法律法规，终于使经营者陈某同意在不退货的基础上增加赔偿4000元，双方对最终调解结果表示满意。

在此案中经营者为了通过使用“POWERED BY YAMAHA”标识贴纸的装潢建设摩托车，使消费者误认为是该品牌的摩托车，该行为已属于浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法第五十一条第一款第（四）项。消保委根据条例要求经营者对消费者的赔偿是合理的。