绍兴市消费者权益保护委员会二〇〇八年第一季度投诉情况分析

二○○八年第一季度全市消保委系统共受理消费者投诉案件381件，解决380件，解决率为99.74%，为消费者挽回经济损失216382元，并为消费者增加赔偿16149元。

一、本季度受理投诉基本情况

受理投诉按性质分：

受理投诉按商品类别分：

另据投诉情况统计，本季度全市消费者投诉案件涉及的商品和服务主要集中在：服装鞋帽、日用杂品、食品、通讯类产品、家电、装修材料、通讯、干洗、公用事业和社会服务等方面。

二、本季度消费者投诉的主要特点：

（一）服装鞋帽投诉突出，质量问题占九成。本季度受理服装鞋帽投诉86件，占百货类投诉的51.19％，其中涉及质量类的78件，造成这一状况的主要原因：一是服装鞋帽生活用品的需求量大，商家促销多，从而产生消费纠纷随之增多。二是一些鞋帽服装不是正规厂家生产，而是一些家庭作坊生产的假冒伪劣产品；三是有的经营者重销售轻服务，售后服务意识淡薄，商品出现质量问题时，处理态度不积极；四是有些投诉责任很难分清，如鞋出现开胶、开线、鞋跟断掉，是穿着使用不当还是质量问题，难以界定；另外，鞋子出现质量问题，退换货时的折旧率问题、 “削价商品”不实行“三包”问题等有不同看法，也是投诉多的原因。如新昌县消费者李某于1月20日在某服装店购得皮衣一件，价值1200元，到2月10日发现裂开现象，遂向新昌县消协投诉，经调解作更换处理。绍兴县消费者陈某在某专卖店购得的价值620多元的鞋子穿了几天就出现质量问题，经绍兴县消协调解，双方最终达成协议，店主同意按发票价给予退货处理。

（二）食品、日用杂品的质量、安全和假冒问题较多。本季度受理食品投诉有47件，占商品类投诉量的12.34％，虽占总投诉量的比例不高，但基本都集中在质量、安全和假冒三个方面。主要情况如下：①质量问题。食品未过保质期发霉变质、有异物或异味等等。如绍兴县的杨某，于2007年11月25日下午，在本村一家食品店花一元钱购买了一块蛋糕。正要吃时，突然发现蛋糕中间“躺”着一只苍蝇。杨某顿觉一阵恶心，与厂家交涉未果遂向绍兴县齐贤消协分会投诉，经工作人员协调并对厂方进行了说服教育，最终厂家向消费者当面赔礼道歉，并赔偿人民币500元，消费者感到非常满意。②安全问题。消费者主要投诉和忧虑的是食品的添加剂超量问题，有的厂家甚至使用明令禁止的添加剂，另外，熟食和裸装食品的加工和存放安全问题也令人担忧，院校周围小店的小吃和油炸食品影响学生的安全健康也不容忽视。③假冒问题。多集中在假冒茶饮料、名酒和香烟方面。如2007年12月5日和2008年1月17日，绍兴县尉某分两次在一家烟酒商行购买10条中华香烟，共花费7460元，后请专业人士检验，得知这10条中华牌香烟都是假的。遂向绍兴县消协柯桥分会投诉，工作人员在请柯桥工商所对该烟酒商行进行突击检查、查获10多条假香烟的基础上，又组织双方当事人进行调解，根据《消法》规定，最终烟酒商行老板退还烟款7460元，并赔偿消费者7460元。

（三）短信欺诈和通讯企业制定的不平等格式条款是投诉焦点。本季度受理通讯服务投诉17件，居服务类投诉首位，主要涉及短信欺诈，收费不合理等方面内容。当前，短信欺诈的手法可谓越来越高明、隐蔽和“人性”化了，利用短信点歌、约会、色情为导线，编写暧昧、煽情的信息内容以诱骗对方回电话或信息，运营商擅自开通免费试用服务，免费期后自动转入收费项目，消费者便不知情地掉进被收取高额声讯费或短信包月费的陷阱。某些通讯企业为自身利益不遭受损失，制定一些显失公平的格式条款、行业惯例。在信息不对称的情况下，剥夺了消费者的知情权和选择权。如绍兴县消费者魏某出国前，向一家通信公司缴纳了3000元押金，开通了手机国际长途和国际漫游业务，但当她准备取消这一项目时，却发现押金单不慎遗失了，通信公司工作人员表示，按公司内部规定，必须扣除550元税费才能退还押金。魏小姐认为，押金单不是正式发票，通信公司不可能因此交税。工作人员又表示，原件遗失很可能造成押金被冒领，这样通信公司就会造成损失。魏某感到更加难以理解，多次到该通信公司要求退款，并希望工作人员出示“内部规定”，但均遭拒绝。最后魏小姐表示，同意扣除550元，她要求工作人员出具一张扣款原因的说明，但工作人员仍表示这个要求不能满足。为此魏某向绍兴县消协柯桥分会投诉，经工作人员的多次协商调解，最终魏小姐才取回了全额押金。

（四）家庭装修建材类消费投诉日趋增多。本季度受理装修建材类投诉15件，占房屋及装修建材投诉的68.18％。该类投诉中，主要问题集中在建材规格不符和质量不符合相关标准，如有色差、褪色、使用后出现油漆脱落变色、商家不按照三包承诺办事等。如07年10月份，绍兴县孙某在绍兴县杨汛桥某油漆店购买某品牌的油漆77组计价49000元，因经销商没有孙某需要的品种，故双方约定由孙某先付定金10000元，再由经销商到生产厂家为孙某进行定制。11月份，孙某按原先的约定拿到了所需的油漆，但使用后发现油漆并没有达到当时与经销商约定的效果，于是孙某要求经营者赔偿损失遭到拒绝，无奈孙某向绍兴县消费者协会钱清分会投诉。经工作人员多次召集孙某、销售店、总经销商、生产厂家四方进行调解，最终达成一致协议：总经销商补偿孙某油漆25组，同时与销售店共同补偿孙某人民币2万元，消费者孙某由此挽回经济损失3.5万余元。

（五）大型商场、超市的服务安全问题不容忽视。由于这些场所的安全规范工作不到位，造成消费者人身安全受到损害的投诉时有发生。如2008年1月18日,消费者吴某到嵊州市某商场购物，由于地面是光滑的瓷砖，再加上有些湿滑，吴某不慎跌倒，当时感觉右手臂又麻又疼，家人立刻送其到嵊州市人民医院就诊，经医院诊断为右小臂骨折，共花去医疗费等15000多元。事故发生后吴某与商家多次协商无果，向嵊州市消保委投诉，要求商家承担相应的赔偿责任。工作人员接诉后立即召集双方进行调解，根据《消法》相应规定，对商家进行耐心讲解，最终商家同意一次性补偿消费者医疗费、营养费、误工费等共计2500元，消费者对此结果表示认可。